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30/12/11

Hazte rico con la RSE

Miguel Maita, del diario El Universal en Venezuela, me pidió un artículo de opinión para una publicación especial.

Decidí que el tema más constroversial en esta época es la Responsabilidad Social Empresarial y sus implicaciones en la sociedad y la empresa. En el artículo toco a Starbucks Diageo  y a la Fundación Carvajal.

Les dejo el link de "Hazte rico con la RSE" que apareció en El Universal en días pasados. Gracias a El Universal por la oportunidad.

18/12/11

Taca y Avianca cumplen su promesa

La semana pasada tomé un vuelo de la aerolínea TACA, desde San José de Costa Rica con destino final a Caracas, Venezuela.  A pesar de que el vuelo salió con retraso, llegamos a la hora pautada.

Antes del embarque, durante las 2 horas y 40 minutos que duró el trayecto, y luego en la recogida de mi equipaje, debo manifestar que no tengo ninguna queja. Por eso, tengo la obligación de felicitar a todo el personal de TACA por el excelente servicio prestado, y ponerse en los zapatos de nosotros como consumidores.

Pero la felicitación no queda ahí. De regreso a San José desde Caracas, el vuelo operado esta vez por Avianca, tenía que hacer escala en Bogotá. Mi equipaje fue facturado para ser entregado directamente a mi llegada a San José, pero al arribar mi equipaje no estaba. Inmediatamente, me informaron que llegaría al otro día y que disculpara los inconvenientes. Debo confesar que estaba tan casando que no me molesté. Tomé el papel que me dieron y me fui a dormir.

A la mañana siguiente, me llamaron 4 personas para informarme del estatus de mi maleta. A las 7 pm recibí una llamada de TACA diciéndome que ya tenían la maleta y me la harían llegar esa misma noche. Entre las 9-9.30 pm llegó a mi casa un empleado de TACA y me entregó mi equipaje forrado de plástico para evitar que se mojara por la lluvia de ese momento.

Me impresionó. No habían pasado ni 24 horas desde mi llegada y me maleta ya estaba en mi casa. Nunca. Repito, nunca, había experimentado un magnífico servicio como el de TACA y Avianca.

Muchas gracias. 

16/12/11

Venezolana de Aviación: caos y mal servicio


Ya es costumbre que aerolíneas venezolanas retrasen vuelos dentro y fuera del país. Siempre hay una excusa. Las más comunes son: desperfecto en el avión, nueva normativa Ministerio del Poder Popular para Transporte Acuático y Aéreo o tráfico aéreo que impide al avión aterrizar para recoger a nuevos pasajeros.


Los retrasos convertidos hoy en rutina, son una burla para nosotros como consumidores. Además que la ley, cuando se cumple, sólo beneficia al pasajero luego de dos horas de retraso desde la hora de salida original. Lo único que uno logra obtener es un simple almuerzo o cena en la peor y muchas veces única cafetería del aeropuerto.


Olvidémonos por un momento del problema que aducen las aerolíneas para justificar su retraso. Centrémonos en el propio servicio del personal que trabaja en éstas. Sabemos que todo servicio es heterogéneo a pesar de entrenar y capacitar a las personas. Una persona puede ser efectiva y amable un lunes, pero el martes puede tratar de forma inadecuada a un pasajero.


Expondré mi caso más reciente con la aerolínea Venezolana, a la cual no le bastó la multa de 4 mil unidades tributarias, que le colocó el Indepabis por irregularidades, especialmente por retrasos y cancelación de vuelos sin previo aviso.

El escenario en Maiquetía era peor que el terminal de La Bandera en vacaciones. Los aires acondicionados no funcionan. La fila para confirmar el boleto en el counter no tenía orden ni fin. El personal de la aerolínea permitía que personas no respetaran la fila para chequear un boleto. Incluso aupaban a gestores y Guardias Nacionales que recibían una buena comisión por trámites de última hora. ¿Cómo es posible que una aerolínea privada se preste para este acto de corrupción?


Luego al entrar y encontrar la puerta de embarque, mi mayor sorpresa fue que el avión se encontraba conectado al “gusano” y estábamos a media hora de la salida pautada del vuelo. ¡Milagro, serán puntuales! grité. Luego, al esperar más de hora y media después de mi grito de alegría, mi euforia había desaparecido, y con ella mi buen humor inicial. Veía como el camión del catering abastecía varias veces al avión. Ingenuamente pensé que nos recompensaría con un banquete a cuerpo de reyes. Me equivoqué nuevamente. Durante la espera no escuche -y estuve cerca de la puerta- alguna excusa por la demora.


Ya dentro del avión el calor era insoportable. Al prepararnos para despegar nadie de la tripulación pidió excusas. Ni siquiera un pan adicional nos dieron. Durante el vuelo hasta llegar a mi destino, Maracaibo, el calor continuó. Nuevamente pensé que nos estaban aclimatando a nuestro destino, pero erré. Logré dormirme durante el trayecto, pero las sorpresas no había acabado. A pocos minutos del aterrizaje, la mano de un miembro de la tripulación, decidió golpear fuertemente por detrás de mi asiento e indicarme que reclinará el respaldo con tono impositivo. Como siempre al cóctel le hace falta una cereza. Al bajarme del avión e ir a la “correa” de las maletas, mi equipaje tardó 30 minutos en salir. Todos hemos visto casos de esta misma aerolínea que hace esperar a los pasajeros por sus maletas más de una hora.


Mucha gente me dijo que salí como un rey por el pequeño retraso, porque incluso algunos se han visto obligados a esperar más de 5 horas y a ser víctimas de robos de artículos en sus maletas. Lo curioso es que Venezolana no se pronuncia y menos trata de solventar el problema. Si no cambia, nosotros sí la dejaremos botada.