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26/3/14

Avianca y el uso efectivo del twitter

Desde hace unos meses llevo preparando un viaje para Venezuela con mi familia. Al vivir en Costa Rica, la opción más sencilla y por ende directa es volar con Taca, hoy Avianca. Compre los boletos con la ruta CCS-SJO-CCS para viajar en la época de Semana Santa. Todo marchaba bien. Demasiado sencillo para ser real.

Sin embargo, hace tres semana, recibo un correo que casi borró por creer que era spam, donde mencionaba que mi vuelo había sido cambiado y que debía llamar. Al llamar a un call center todo puede pasar. Efectivamente, comentaron que mi ruta, en lugar de ser directa a Caracas, debía hacer una corta escala en Bogotá. En la ida no hay inconveniente pensé, solo llegaré una hora más tarde de lo estimado. Sin embargo en el regreso, me dice la persona que me atendió en el call center, "debe dormir una noche en Bogotá y al otro día tomar el vuelo con destino a San José de Costa Rica". Al preguntarle que quién cubría los gastos de hospedaje me dijo que corría por mi cuenta. Sobre esto me negué rotundamente. Le pedí su nombre y el de su supervisor. Solo me dio el de él, como tratando de cubrir o resguardar a su jefe.

Inmediatamente y afortunadamente, comencé a twittear la situación que ocurría y además enviar DM a la cuenta de @Avianca para que me resolvieran el problema. Hubo intercambio de información, y por último le envíe todos los datos del vuelo y de las personas que viajan conmigo. Al cabo de aproximadamente semana y media recibo un correo de Ingrid Recinos de Avianca en el cual se disculpa por la mala atención recibida y que están evaluando el caso de correr con los gastos de hospedaje y transporte desde y hacia el aeropuerto.

Efectivamente, el viernes pasado recibí una llamada indicándome que los costos por pernoctar un día en Colombia los cubriría Avianca. Para mí, que viajo con cierta regularidad con Avianca por Centroamérica, me ha resultado una grata sorpresa, el que hayan escuchado al cliente, y satisfagan una necesitad válida ante una queja creada por ellos mismos.

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